Atendimento ao cliente por email da sua empresa tem sido eficaz? Você já observou como a sua empresa atende o seu cliente pelas redes sociais?
Existem grandes chances de você estar perdendo clientes por não observar alguns desses pontos que irei te apresentar neste artigo, e por consequência, não estar fechando contratos ou obtendo mais clientes.
Resolvi escrever este artigo por ver algumas empresas com sérios problemas em matéria de atendimento por email e por redes sociais.
É muito importante que você tenha atenção com esses detalhes para que não perca vendas.
Mas agora você pode ficar tranquilo, estarei mostrando alguns pontos e com exemplos de atendimento frustrantes que acabam com o seu relacionamento ao cliente.
O que vou te apesentar poderá servir pra voce melhorar o modelo de atendimento pela internet para sua empresa de forma mais eficaz, mais engajado, mais relacionamento e com certeza MAIS VENDAS!
Mas antes de tudo quero deixar uma coisa clara: Venda é relacionamento e engajamento!
Memorizou isso? Então vamos lá.
1. Tempo de demora no atendimento ao cliente por email.
Simplesmente esse é um fator determinante para que o cliente desista de comprar de você.
É nesse ponto em que um cliente manda um email para você ou pelas redes sociais que começa o atendimento.
Já vi empresas que demoram cerca de 1 semana, 1 mês e as vezes nunca respondem e isso é péssimo não apenas para o consumidor que está provavelmente necessitando dos serviços dessa empresa mas também, principalmente para a empresa, para a marca em questão.
Voce nunca, eu disse NUNCA deve demorar mais de 1 dia para responder a um email, pois isso pode ser uma venda, um contrato perdido.
Estamos numa era em que as coisas acontecem muito rápido e de forma concorrida e para o cliente desistir do seu contato é muito mais rápido ainda.
O email deve ser respondido o mais rápido possível.
2. Sem um modelo de atendimento e engajamento eficaz.
O grande problema aqui é que muitos evitam um “relacionamento” com seu cliente, não querem ou não tem paciência em atender o seu cliente. Isso é um problema GRAVE!
Muitos só mandam o valor e pronto, acabou!
E é verdade, acabou mesmo. Já era, você não vai ganhar mais esse cliente.
Seja educado e cumprimente o seu prospect, entregue valor.
Muitas empresas não entendem o valor da internet e querem entregar pouco valor por achar que seu prospect possa ser apenas um mero “expectador” mas esquecem, que se não obtém nenhuma venda com esse pensamento.
O empresário precisa ser mais humano, entregar valor, quebrar objeções de seus clientes, trabalhar na dor e resolver o seu problema.
Primeiro passo na abordagem você pode usar algumas palavrinhas mágicas:
- Olá
- Bom dia
- Boa tarde
- Tudo bem?
- Como vai?
Se despeça com gentileza e entusiasmo:
- Obrigado
- Estou a disposição
- Sempre as ordens
- Abraços
- Seja bem vindo
Entregue valor: Esse é o ponto que não existe no vocabulário no atendimento ao cliente por email de muitas empresas.
Esse é ponto onde você vai quebrar as suas objeções, mostrar o que seu serviço ou produto tem de benefícios para seu cliente e porque ele deve te contratar e mostre os próximos passos.
Crie um template para que você possa responder o mais rápido possível e responda ao problema que seu cliente te enviou no email ou no chat das redes sociais.
Veja esse exemplo:
Olá, tudo bem?
O que acontece com o seu problema em relação a “xxxxxxxxxxxxxxx” acontece porque “xxxxxxxxxxxxxxx” e pode acontecer sempre se você não tomar os devidos cuidados com “xxxxxxxxxxxxxx”.
O que podemos fazer com o problema de voce ter “xxxxxxxxxxxxx” pode ser resolvido com “xxxxxxxxxxxxxxxx” .
O que aconselhamos fazer a partir de agora:
1.Marcar consulta presencial – tentaremos entrar em contato por telefone.
2.Caso queira adiantar e marcar uma consulta, ligue no telefone “xxxxxxxxxxxxxx”.
3.O valor da consulta é de R$xxx,xx.
Na avaliação será feita a sugestão do procedimento e os pedidos de exame (os exames variam pela idade e doenças pré-existentes).
Na consulta explicaremos o local a ser realizado (sempre ambiente de centro cirúrgico com anestesista presente!!!)
Na consulta será explicado sobre valores da cirurgia e as formas de pagamento.
Nosso telefone é: “xxxxx-xxxxxx”
Obrigado por entrar em contato.
Saiba que esse é um template exemplo que você pode adequar ao seu negócio e adaptar.
O template deve ser legível, sem erros de português e não pode ser longo, sempre com objetividade e clareza ao atender o seu público.
3. Nunca deixe seu cliente sem resposta.
Aposto que você deve estar pensando: “Será que alguém deixaria de responder a um email ou uma mensagem na rede social? Isso é loucura, vai perder vendas!”
Acredite, isso é comum.
Andei entrando em contato com algumas empresas, principalmente pelas redes sociais e acreditem: Muitos não responderam!
Parece que muitos não acreditam no poder da internet e ainda não tem ao menos um plano de marketing digital para sua empresa.
Leia mais: Plano de Marketing Digital: Como criar um planejamento estratégico.
Já vi empresas gastarem uma fortuna com panfletos sem conseguir ao menos 1 cliente, enquanto investindo 20% apenas do valor investido em panfleto na internet e conseguir obter um excelente resultado.
Sempre tenha em mente que esses detalhes apresentado aqui são importantes para um bom atendimento ao cliente por email e que se devem ter bastante atenção.
Acredite na internet, invista, pois hoje é a melhor ferramenta de divulgar uma empresa.
Se voce precisa de uma ajuda com seu negócio online, não perca tempo em me contatar através desse link Quero Entrar em Contato e vamos conversar mais sobre o seu negócio.
Gostou do artigo? Compartilhe com seus amigos.
Não gostou? Compartilhe com seus inimigos.
Paulo Victor é Consultor de Negócios e Palestrante em Marketing Digital onde ajuda empresas a aumentarem seus lucros através da Internet. Fundador do site www.paulov.com.br.